Содержание
В современном мире интернет-магазин без качественной поддержки клиентов обречен на провал. Конкуренция высока, и удовлетворенность клиентов – ключевой фактор лояльности клиентов и удержания клиентов. Выбор правильного программного обеспечения для клиентского сервиса – задача не из легких. В этой статье мы рассмотрим основные типы софта, их функциональность и критерии выбора.
Основные типы софта для поддержки клиентов
Существует множество решений, но их можно условно разделить на несколько категорий:
- Help Desk системы: Ориентированы на обработку обращений через тикет-систему. Позволяют организовать работу команды поддержки, отслеживать статус запросов и обеспечивать решение проблем.
- CRM системы с функционалом поддержки: CRM (Customer Relationship Management) системы, такие как amoCRM или Битрикс24, часто включают в себя инструменты для поддержки клиентов, позволяя видеть полную историю взаимодействия с каждым клиентом.
- Онлайн-чат платформы: Предлагают возможность общения с клиентами в режиме реального времени через онлайн-чат на сайте. JivoSite, LiveChat и Intercom – популярные примеры.
- Чат-боты: Автоматизированные помощники, способные отвечать на часто задаваемые вопросы и решать простые проблемы. Используются для автоматизации поддержки и разгрузки операторов.
Ключевые функции и возможности
Независимо от выбранного типа софта, обратите внимание на следующие функции:
- Омниканальность: Возможность взаимодействия с клиентами через различные каналы – email-поддержка, телефонная поддержка, интеграция с мессенджерами (WhatsApp, Telegram, Viber), социальные сети;
- Интеграция с сайтом: Легкая интеграция с сайтом интернет-магазина для обеспечения удобного доступа к поддержке.
- Автоматизация поддержки: Использование чат-ботов, автоматических ответов, маршрутизации тикетов для повышения эффективности работы.
- Самообслуживание: Предоставление клиентам возможности самостоятельно находить ответы на вопросы через базу знаний и FAQ.
- SLA (Service Level Agreement): Возможность установки и отслеживания соглашений об уровне обслуживания, определяющих скорость ответа и время решения проблем.
- Аналитика поддержки: Сбор и анализ данных о работе поддержки для выявления проблемных зон и улучшения качества обслуживания. Оценка качества поддержки – важный аспект.
- Персонализация: Возможность персонализированного общения с клиентами на основе их истории покупок и предпочтений.
Популярные решения
На рынке представлено множество решений. Рассмотрим некоторые из них:
- Zendesk: Мощная help desk система с широким функционалом и возможностями интеграции.
- Help Scout: Простое и удобное решение для email-поддержки и обработки обращений.
- LiveChat: Популярная платформа для онлайн-чата с широкими возможностями настройки.
- Intercom: Комплексное решение для общения с клиентами, включающее онлайн-чат, чат-боты и email-маркетинг.
- JivoSite: Многоканальная платформа для поддержки клиентов с интеграцией с мессенджерами.
- Битрикс24: Универсальная CRM система с функционалом поддержки клиентов.
- amoCRM: CRM система, ориентированная на продажи, но также предлагающая инструменты для поддержки клиентов.
Выбор софта: критерии и стоимость
При выборе софта учитывайте следующие факторы:
- Стоимость софта: Существуют бесплатный софт (с ограниченным функционалом) и платное ПО. Облачный софт обычно предлагается по подписке, а on-premise решения требуют единовременной покупки лицензии и затрат на инфраструктуру.
- Масштабируемость: Софт должен быть способен выдерживать растущую нагрузку по мере развития вашего бизнеса;
- Удобство использования: Интерфейс должен быть интуитивно понятным и удобным для операторов.
- Интеграция: Софт должен легко интегрироваться с другими системами, используемыми в вашем бизнесе (например, с платформой электронной коммерции).
- Поддержка 24/7: Если ваш бизнес работает круглосуточно, вам потребуется решение, обеспечивающее поддержку 24/7.
